Title: Læreplan VGO VKI Salg og Service
Author: Helene Sommerseth

5

Læreplan for videregående opplæring

Studieretning for salg og service

Studieretningsfagene i videregående kurs I 
salg og service – Q002

Oslo, 29. 06. 2001

Læringssenteret

	

Forord

Læreplanverket for videregående opplæring omfatter all opplæring under lov om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa.

Læreplanverket består av to deler:
 
1.	Læreplan, generell del, for grunnskole, videregående opplæring og voksenopplæring. Generell del angir overordnede mål og retningslinjer for den samlede virksomheten i grunnskolen og videregående opplæring

2.	Læreplaner for videregående opplæring

Denne læreplanen omfatter studieretningsfagene for videregående kurs I salg og service.

Læreplanen er utarbeidet av Læringssenteret og fastsatt av Kirke-, utdannings- og forskningsdepartementet 25.06.2001 med hjemmel i lov av 17. juli 1998 nr. 61 om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa (opplæringslova) § 3-4. 

Læreplanen trer i kraft 01.08.2001

Oslo, 29.06.2001
Læringssenteret

Innhold

Kapittel 1:	Generell informasjon	1
1.1	Innledning	1
1.2	Inntakskrav	2
1.3	Varighet	2
1.4	Innhold	2
1.5	Kompetanse	2

Kapittel 2:	Mål og hovedmomenter	4
2.1	Felles mål for studieretningsfagene	4
2.2	Mål og hovedmomenter for studieretningsfagene	5
	2.2.1 Salg og service	5
	2.2.2 Sikkerhet	7
	2.2.3 Kultur, kommunikasjon og teknologi	8
	2.2.4 Egen bedrift	10
	2.2.5 Prosjektarbeid	11

Kapittel 3:	Vurdering	13
3.1	Hvorfor vurdering?	13
3.2	Hva skal vurderes?	13
3.3	Hvordan skal vurderingen skje?	13
3.4	Spesielle forhold	14

Vedlegg 1
1.1	Fag- og timefordeling i videregående kurs I salg og service	15
1.2	Moduler i videregående kurs I salg og service	15

Vedlegg 2
2.1	Vurdering i videregående kurs I salg og service	17

Kapittel 1:	Generell informasjon

1.1	Innledning

Til deg som velger utdanning innen servicefag

VKI Salg og service vil gjøre deg kvalifisert til en rekke spennende arbeidsoppgaver og karrieremuligheter innenfor fagområder og bransjer i servicenæringene. Du utdanner deg til en framtidig servicemedarbeider, og den kompetansen du tilegner deg, er tilpasset lærefagene i studieretningen. Tverrfaglig samarbeid er sentralt på VKI-kurset. Det byr på spennende utfordringer både for deg som elev og for lærerne innen de ulike fagområdene. 

Evne til å tenke nytt og være kreativ, kombinert med selvrespekt og respekt for andre, er viktige egenskaper for en servicemedarbeider. For å kunne yte god service, må du kunne kommunisere godt i ulike sammenhenger, og dette får du anledning til å praktisere i et eget studieretningsfag. Fremmedspråk er  viktig i alle servicenæringer og i tillegg til engelsk, som er en del av et studieretningsfag, kan du velge B/C-språk for å styrke språkkompetansen din. 

Dagens servicebedrifter benytter seg i stadig sterkere grad av informasjons- og kommunikasjonsteknologi.  Som servicemedarbeider må du derfor ha meget gode IKT-ferdigheter på ulike områder, og bruk av IKT-verktøy er sentralt i alle studieretningsfagene.

I servicenæringene vil du hele tiden arbeide med og for andre mennesker, og samspillet med disse er av avgjørende betydning for å lykkes i arbeidet. Kanskje har du også tanker om å etablere din egen virksomhet en gang i framtida. Sammen med medelever skal du i løpet av dette skoleåret etablere og drive en virksomhet. Gjennom dette arbeidet vil du tilegne deg verdifulle kunnskaper og ferdigheter, og du vil erfare hvor viktig samarbeid er.  Du oppfordres også til nær kontakt med arbeidslivet gjennom hele skoleåret, og på den måten kan du gjøre deg kjent med de muligheter som åpner seg etter endt utdanning.

Grunnkurs salg og service ga deg basisferdigheter innenfor fagområder i servicenæringene. Studieretningsfagene i VKI vil gi et solid grunnlag for videre spesialisering innenfor de ulike lærefagene. Læreplanen byr på mange muligheter til å bli kjent med lærefagene eller fordypelse i fagområder som har betydning for yrkesvalget ditt. I studieretningsfaget prosjektarbeid kan du fordype deg i flere fagområder slik at du blir bedre kjent med de ulike lærefagene og et samarbeid med det lokale næringsliv.
 
Slik vil du få et godt grunnlag for å velge hvilket lærefag du vil satse på. Faglært arbeidskraft er etterspurt, og i tillegg er et fagbrev en god basis for deg som senere ønsker en høyere utdanning.  Servicefag gir mange utviklingsmuligheter!

1.2	Inntakskrav

For å bli tatt inn på videregående kurs I salg og service må søkeren normalt ha bestått grunnkurs salg og service eller tilsvarende. Det vises til forskrift om inntak til videregående opplæring.

1.3	Varighet

Videregående kurs I salg og service er normalt 1-årig. 

1.4	Innhold

Videregående kurs I salg og service består av studieretningsfag, allmenne fag og valgfag. For nærmere detaljer vises det til vedlegg 1 om fag- og timefordeling.

Moduler
Læreplanen er delt inn i moduler for å kunne ivareta ulike gruppers behov for å bygge mindre deler av opplæringen sammen til en definert kompetanse (se vedlegg 1).

1.5	Kompetanse

Grunnlag for videre opplæring
Som hovedregel er fullført og bestått videregående kurs I grunnlag for å tegne lærekontrakt eller inntak til videregående kurs II i studieretningen. Det vises til tilbudsstrukturen for videre-gående opplæring.

Videregående kurs I på yrkesfaglige studieretninger er også grunnlag for å kunne bli tatt inn på et videregående kurs II (VKII) allmennfaglig påbygging.

Det vises til forskrift om inntak til videregående opplæring.

Fagbrev  
For å oppnå fagbrev må det avlegges prøve i faget etter opplæringsloven og gjeldende forskrifter.

Annen yrkeskompetanse 
For yrkeskompetanse som ikke er knyttet til fagbrev, får man vitnemål etter 3-årig videregående opplæring i skole.

Dokumentert delkompetanse
Kompetansebevis gis som dokumentasjon for fullført del av et fag (en modul eller i særskilte tilfeller del av en modul).
Karakterbevis gis som dokumentasjon for bestått fag (fag som del av et kurs).

Generell studiekompetanse
Kravet til generell studiekompetanse er fullført og bestått 3-årig videregående opplæring med grunnkurs, videregående kurs I og videregående kurs II eller fagbrev/svennebrev. 
Dessuten kreves det kunnskaper tilsvarende et bestemt nivå i de felles allmenne fagene:

Fag | Årstimer
Norsk | 523
Engelsk | 187
Samfunnslære | 75
Nyere historie | 150
Matematikk | 187
Naturfag | 187
Til sammen | 1309

Utgangspunktet for undervisningstimetallet er samlet timetall på årsbasis. Gjennomsnittlige uketimer er årstimetall dividert på 38. Jfr. arbeidstidsavtalen hvor det forutsettes at under-visningen skal legges over 190 dager fordelt på 38 uker.

De felles allmenne fagene fra grunnkurs og videregående kurs I på alle studieretninger gir delkompetanse i forhold til generell studiekompetanse.

For elever som har avsluttet fagopplæringen med fagbrev eller svennebrev eller annen yrkeskompetanse, er det mulig å få generell studiekompetanse ved å ta de resterende felles allmenne fag. 

Etter grunnkurs og videregående kurs I ved en av de yrkesfaglige studieretningene kan generell studiekompetanse oppnås også gjennom et VKII allmennfaglig påbygging. 
Elevene må da ta de resterende felles allmenne fag og i tillegg velge studieretningsfag fra studieretning for allmenne, økonomiske og administrative fag; til sammen minst 1122 årstimer.

Kapittel 2:	Mål og hovedmomenter  

2.1	Felles mål for studieretningen

Elevene skal

•	kunne ta ansvar for egen læring og utvikling

•	kunne samarbeide med andre og vise omsorg, lojalitet, ansvar og respekt

•	kunne ta initiativ, arbeide kreativt og selvstendig og vise vurderingsevne

•	handle i samsvar med gjeldende lover, avtaler og etiske normer

•	ha en bevisst holdning til helse, miljø og sikkerhet

•	kunne yte god service overfor ulike grupper

•	ha gode muntlige og skriftlige språkferdigheter

•	kunne bruke relevant teknologi i alle fag

•	holde orden på arbeidsplassen og ta vare på hjelpemidler

•	vise økonomisk ansvar

•	kunne vurdere og sikre kvalitet på arbeidsprosesser, produkter og tjenester

2.2	Mål og hovedmomenter for studieretningsfagene

2.2.1	Salg og service 

Mål 1 
Elevene skal kunne vurdere betydningen av service i tjenesteytende virksomheter

Hovedmomenter
Elevene skal

1a	kunne gjøre rede for hvilke faglige kunnskaper og personlige egenskaper som
kreves av en servicemedarbeider

1b	kunne vurdere servicearbeiderens rolle

Mål 2 
Elevene skal kunne videreutvikle et serviceprodukt eller tjeneste

Hovedmomenter
Elevene skal 

2a	kunne gjøre rede for sammenhenger som skaper et serviceprodukt/tjeneste

2b	kunne velge et serviceprodukt/tjeneste og redegjøre for virksomhetens rammebetingelser

2c 	kunne vurdere serviceproduktet/tjenesten og foreslå tiltak for videreutvikling

Mål 3 
Elevene skal kunne profilere serviceprodukt/tjeneste og virksomhet

Hovedmoment
Elevene skal

3a	kunne gjøre rede for sammenhengen mellom målgruppe og presentasjon

3b	kunne bruke virkemidler som appellerer til ulike brukergrupper

3c	kunne drøfte etiske og miljømessige konsekvenser av profilering

3d	kjenne til sammenhengen mellom interaktiv, intern og ekstern  markedsføring

Mål 4 
Elevene skal kunne gjennomføre salg og legge til rette for mersalg og gjenkjøp

Hovedmomenter
Elevene skal 

4a	kunne velge hensiktsmessig metode for bestilling og salg	
		
4b	kunne finne alternative løsninger som tilfredsstiller ulike brukergruppers behov

4c	kunne håndtere klager, reklamasjoner og avvikssituasjoner

4d	kunne bruke aktuelle lover og forskrifter

Mål 5 
Elevene skal kjenne til nasjonale og internasjonale trender innenfor salg og service

Hovedmomenter
Elevene skal 

5a	kunne beskrive former for handel og serviceprodukt

5b	kunne beskrive former for kjøpsatferd og kundebehandling

5c	kunne beskrive former for organisering og samarbeidsformer

5d	skal kjenne til etiske og miljømessige konsekvenser av nasjonale og internasjonale trender

2.2.2	Sikkerhet

Mål 1
Elevene skal kunne bidra til å skape trygghet på arbeidsplassen

Hovedmomenter
Elevene skal 

1a	kunne gjøre rede for prosesser ved rekruttering, utvikling og omstilling av personale

1b	kunne behandle sensitiv informasjon og gjøre rede for ulike løsninger for elektronisk sikring av data

1c	kunne gjøre rede for forebygging og vern av arbeidsplanssen

1d	kunne bruke aktuelle lover, forskrifter og standarder

Mål 2
Elevene skal kunne bidra til en trygg verdikjede

Hovedmomenter
Elevene skal 

2a	kunne kvalitetssikre ulike typer handel/tjenestetilbud

2b	kunne bruke ulike kontroll- og avvikssystemer

2c	kunne vurdere en virksomhets sikkerhetsmål

2d	kunne gi eksempler på aktuelle typer kontrakter og avtaler

Mål 3
Elevene skal kunne gjennomføre en begrenset sikkerhetsanalyse i en virksomhet 

Hovedmomenter
Elevene skal 

3a	velge og begrunne valg av virksomhet

3b	kunne planlegge en begrenset sikkerhetsanalyse

3c	kunne gjennomføre en begrenset sikkerhetsanalyse 

2.2.3	Kultur, kommunikasjon og teknologi 

Mål 1
Elevene skal kunne vurdere likheter og ulikheter mellom offentlig forvaltning og privat og offentlig næringsvirksomhet

Hovedmomenter
Elevene skal

1a	kunne gjøre rede for oppbyggingen av den offentlige forvaltningen

1b	kunne gjøre rede for organisering av privat og offentlig næringsvirksomhet

1c	kunne gjøre rede for forskjellige former for tjensteyting innenfor den offentlige forvaltningen

1d	kunne vurdere forskjeller og likheter med hensyn til arbeidsbetingelser i den offentlige forvaltningen og i privat og offentlig næringsvirksomhet

Mål 2 
Elevene skal kunne presentere kulturelle kjennetegn ved en eksisterende, selvvalgt bedrift

Hovedmomenter
Elevene skal

2a	kunne gjøre rede for begrepet kulturforståelse og hva som skaper en bedriftskultur 

2b	reflektere over bedriftskulturen i den selvvalgte bedriften 

Mål 3
Elevene skal kunne samhandle godt i ulike arbeidssituasjoner

Hovedmomenter
Elevene skal

3a 	kunne opptre slik at kunden/brukeren opplever å være i sentrum

3b	kunne bidra i forhandlingssituasjoner 

3c	kunne bidra til konflikthåndtering

3d	kunne gjøre rede for betydningen av personlig kontakt og nettverk

Mål 4
2 Engelsk 1 – modul 2
Elevene skal muntlig og skriftlig i et situasjonstilpasset språk kunne kommunisere om emner som er knyttet til studieretningen de har valgt

Hovedmoment
Elevene skal 

4a 	velge minst to emneområder innenfor studieretningen sin og arbeide med ulike type tekster og ulike informasjonskilder

Mål 5
Elevene skal kunne bruke relevant teknologi i ulike arbeidssituasjoner

Hovedmomenter
Elevene skal

5a	kunne anvende systemer for arkiv, kontor- og personaladministrative oppgaver

5b	kunne anvende regnskaps- og økonomisystemer

5c	kunne anvende systemer for bestilling og reservasjon

5d	kunne bruke tele- og datakommunikasjonstjenester for intern og ekstern kommunikasjon

5e	kunne vurdere arbeidsprosesser og foreslå nye måter å utnytte teknologi på

5f	kunne drøfte etiske problemstillinger i tilknytning til tele- og datakommunikasjon

Mål 6
Elevene skal kunne presentere relevant teknologi som benyttes i en eksisterende, selvvalgt bedrift

Hovedmomenter
Elevene skal 

6a	kunne redegjøre for hvilke typer teknologi bedriften bruker

6b	kunne drøfte nytten teknologien har for bedriften

2.2.4	Egen bedrift

Mål 1
Elevene skal kunne etablere og planlegge drift av egen bedrift

Hovedmomenter
Elevene skal

1a	kunne redegjøre for samfunnsmessige og personlige krav som følger av å starte egen bedrift

1b	kunne lage en selskapsavtale og registrere virksomheten 

1c	kunne utarbeide drifts- og likviditetsbudsjett

1d	kunne planlegge rutiner og system for virksomheten og tilrettelegge for HMS-arbeidet

1e 	kunne drøfte etiske og miljømessige konsekvenser av etablering og drift av virksomheten

Mål 2
Elevene skal kunne utføre rutinemessige økonomioppgaver i bedriften

Hovedmomenter
Elevene skal

2a	kunne utføre økonomiske beregninger for prissetting og lønn

2b	kunne utføre ordremottak, fakturering og behandling av bilag

2c	kunne føre regnskap, gjennomføre budsjettkontroll, analysere avvik og foreslå tiltak

Mål 3
Elevene skal kunne utføre aktuelle driftsoppgaver i bedriften

Hovedmomenter
Elevene skal

3a	kunne utføre kontor- og personaladministrative oppgaver

3b	kunne utføre salgs-, service-  og markedsføringsoppgaver

3c	kunne profilere og presentere virksomheten

3d	kunne ivareta sikkerheten på arbeidsplassen og gjennomføre kvalitetssikring 

Mål 4
Elevene skal kunne avvikle bedriften

Hovedmoment
Elevene skal

4a 	kunne redegjøre for  årsaker til endring, opphør eller overdragelse
 
4b 	kunne sørge for at regnskapsmessige oppgaver ved avvikling blir utført

4c 	kunne redegjøre for prosedyrer i forhold til offentlige myndigheter

4d 	kjenne til aktuelle lover og forskrifter

2.2.5	Prosjektarbeid

Mål 1
Elevene skal kunne gjennomføre et fordypningsarbeid med tilknytning til ett eller flere lærefag som opplæringen kan føre fram til. Arbeidet skal skje i samarbeid med lokalt arbeidsliv, der det er mulig.  

Hovedmomenter
Elevene skal

1a	lage plan for arbeidet 

1b	vise hvordan ett eller flere studieretningsfag anvendes i arbeidet  

1c	kunne vurdere arbeidet med hensyn til prosess, produkt og egen innsats 
	
	1d	kunne presentere arbeidet

Kapittel 3:	Vurdering

3.1	Hvorfor vurdering?

Formålet med vurdering er å sikre en nasjonal standard i opplæringen, slik at vi får et godt og likeverdig opplæringstilbud for alle. Vurdering innebærer at resultatet av opplæringen vurderes i lys av de mål som er formulert i læreplanen.

Vurderingen vil ha ulike formål, bl.a.

	å informere eleven, foresatte, lærer og opplæringssted i arbeidet fram mot et læringsmål, om hvor langt eleven er kommet i utvikling mot en kompetanse
	å veilede, motivere og utvikle eleven
	å motivere læreren til kontinuerlig å vurdere sin undervisningspraksis
	å informere samfunnet, arbeidslivet og høyere utdanningsinstitusjoner om hvilken kompetanse eleven har oppnådd

3.2	Hva skal vurderes?

	Målene for opplæringen slik de er fastsatt i den generelle delen av læreplanen, i de felles mål for studieretningsfagene og i mål for enkeltfag i denne læreplanen danner utgangspunkt for vurderingen.

	Det er elevens helhetlige kompetanse som skal vurderes, slik den er beskrevet i opplæringens mål.

	Vurderingen av elevene skal vise i hvilken grad de har nådd målene i læreplanene.

3.3	Hvordan skal vurderingen skje?

Det skilles mellom to hovedtyper av vurdering:

	Vurdering underveis.
	Avsluttende vurdering.

Vurdering underveis har til hensikt å informere og motivere elever og lærere i arbeidet med å nå opplæringsmålene. Slik vurdering kan være formell eller uformell. Et nyttig hjelpemiddel i vurderingsarbeidet underveis kan være at eleven fører arbeidsbok, loggbok, dagbok e.l. knyttet til gjennomføringen av opplæringen. Formell vurdering underveis kommer til uttrykk i termin-karakterer. 

Avsluttende vurdering kommer til uttrykk gjennom standpunktkarakterer og i eventuelle eksamenskarakterer.

3.4	Spesielle forhold

I løpet av skoleåret skal alle elever gjennomføre minst ett prosjektarbeid i tillegg til studieretningsfaget prosjektarbeid. I minst ett av prosjektarbeidene skal både felles allmenne fag og studieretningsfag inngå.

Tema og problemstillinger for prosjektarbeid skal velges innenfor læreplanens rammer.

Vedlegg 1

1.1	Fag- og timefordeling i videregående kurs I salg og service

Felles allmenne fag | Årstimer
Norsk | 75
Samfunnslære | 75
Kroppsøving | 75
Studieretningsfag |
Salg og service | 224
Sikkerhet | 75
Kultur, kommuniksjon og teknologi | 300
Egen bedrift | 150
Prosjektarbeid | 187
Valgfag | 150
Til sammen | 1309

Samiske elever har individuell rett til opplæring i samisk jf opplæringslova §6-3

1.2	Moduler i videregående kurs I salg og service

Fag | Moduler | Årstimer

Salg og service

Modul 1: mål 1-3
Modul 2: mål 4-5

112
112

Sikkerhet | Modul 3: mål 1-3 | 75

Kultur, kommunikasjon og teknologi

Modul 4: mål 1-3
Modul 5: mål 4
Modul 6: mål 5-6

75
75
150

Egen bedrift | Modul 7: mål 1-4 | 150
Prosjektarbeid | Modul 8: mål 1 | 187

Merknad til vedlegg 1
Utgangspunkt for undervisningstimetallet er samlet timetall på årsbasis (årstimer). 

Spesielt organiserte tilbud for voksne kan gjennomføres på kortere tid (komprimerte løp). For grupper eller enkeltelever som har behov for det, kan opplæringen strekkes over lengre tid.

Mål 4 under punkt 2.2.3 er identisk med 2 engelsk 1, modul 2 i VKI studieretning for allmenne, økonomiske og administrative fag.

Vedlegg 2

2.1	Vurdering i videregående kurs I salg og service

Standpunktkarakterer

Elevenes arbeidsprosesser og arbeidsprodukter gjennom året dokumenteres i en arbeidsmappe. Dokumentasjon fra denne mappen skal utgjøre en del av grunnlaget for termin- og standpunktkarakteren.

Det gis standpunktkarakterer i alle fag.

Eksamen i studieretningsfag

Alle elevene skal opp til en tverrfaglig eksamen. Eksamensoppgavene utarbeides lokalt etter sentrale retningslinjer.

Eksamen i felles allmenne fag

Elevene kan trekkes ut til eksamen i de avsluttende felles allmenne fagene.

Eksamensform

I studieretningsfag:
Eksamen skal være en individuell, muntlig eksamen med forberedelse i grupper. Dokumentasjon fra arbeidsmappen brukes som utgangspunkt for eksamen.

I felles allmenne fag:
Se læreplanen for det enkelte fag.

Privatisteksamen

Det skal være mulig å avlegge privatisteksamen i alle fag etter nærmere retningslinjer gitt av 
departementet.